BOLETÍN INFORMATIVO DSA - 25 DE JUNIO DE 2014 -

Teniendo en cuenta que la protección al consumidor es uno de los principios rectores de la actividad turística. A través del Decreto 1097, del 17 de junio de 2014, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, reglamento la etapa previa de reclamación directa que deben agotar los consumidores de servicios turísticos y aéreos ante los prestadores de servicios turísticos y ante las empresas de transporte aéreo, para ejercer la acción jurisdiccional de protección al consumidor de servicios turísticos y aéreos. El decreto, 1097 de 2014, se dio con la finalidad de promover soluciones ágiles y eficientes a los consumidores de servicios turísticos y aéreos por vulneración de sus derechos en la aplicación de las normas especiales de protección. Los consumidores de servicios turísticos y aéreos podrán presentar personalmente o a través de representante o apoderado reclamación directa por escrito, telefónica o verbalmente ante los prestadores de estos servicios cuando se vulneren sus derechos como consumidor. En la reclamación directa se señalarán: Los motivos o razones que la justifiquen Lo que pretende el reclamante Las pruebas que la soportan La dirección física o electrónica donde recibirá las notificaciones. Cuando la reclamación directa se presenta en forma verbal, el prestador del servicio turístico o la empresa de transporte aéreo deberá expedir constancia escrita de su recibo, con indicación de la fecha de presentación, el objeto del reclamo y la pretensión del consumidor del servicio turístico o aéreo. La reclamación deberá contestarse máximo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su presentación, y la respuesta deberá remitirse a la dirección física o electrónica dispuesta por el consumidor para el efecto. En la respuesta deberá mencionarse en forma expresa si se accede o no a la pretensión del consumidor. De no accederse a su pretensión, deberá indicarse los fundamentos de hecho y de derecho que motivan la negativa. Si la respuesta no es satisfactoria, o no se produce dentro del término señalado, o no se cumple lo acordado entre el consumidor y el prestador del servido, el consumidor de servicios turísticos o aéreos podrá acudir ante los Jueces de la República o ante la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de la acción jurisdiccional de protección al consumidor, instituida en el numeral 3 del artículo 56 de la Ley 1480 de 2011, para que se resuelva conforme con las facultades jurisdiccionales conferidas a estas autoridades por la ley. La etapa de reclamación directa se entenderá surtida por el consumidor con el cumplimiento de lo dispuesto en el presente decreto, quien adjuntará a su reclamación judicial la respuesta del prestador del servicio turístico o aéreo. En caso de no haber obtenido respuesta, así lo manifestará bajo la gravedad del juramento.

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